カスタマーハラスメントに対する当院の方針

当院では、すべての患者様に安心・安全で質の高い医療を提供することを目指しております。
そのためには、患者様との信頼関係を築くとともに、医師・看護師・受付スタッフをはじめとするすべての職員が、安心して業務に従事できる環境を維持することが不可欠であると考えております。
患者様からいただく正当なご意見・ご要望・ご相談については、真摯に受け止め、誠実な対応に努めてまいります。
一方で、患者様等からの言動のうち、その内容、手段または態様が社会通念上許容される範囲を超え、スタッフの尊厳を傷つけ、または就業環境を害するものについては、カスタマーハラスメントとして毅然と対応いたします。
患者様とスタッフ双方の安全と尊厳を守り、適切な医療提供環境を維持するため、皆様のご理解とご協力をお願いいたします。

当院では、厚生労働省のカスタマーハラスメント対策に関する指針等を踏まえ、以下のような行為をカスタマーハラスメントに該当する行為として取り扱う場合があります。以下は例示であり、これらに限られるものではありません。実際の判断にあたっては、言動の内容、目的、態様、頻度、継続性、経緯その他の事情を総合的に考慮いたします。

暴言・威圧・脅迫・暴力等
・大声で怒鳴る、威圧するなどの行為
・スタッフに対する侮辱、人格を否定するような発言
・脅迫的な言動
・差別的・性的な発言
・暴力行為、物を投げる・壊すなとの危険行為
・土下座等の過度な謝罪を強要する行為

過剰または不当な要求
・合理的な理由のない返金や金銭補償を要求する行為
・無償での診療・施術・再施術・サービス等を執拗に要求する行為
・診療内容、契約内容や事前説明の範囲を著しく超える対応を強要する行為
・スタッフに対する過度な謝罪や、特定のスタッフヘの処分等を要求する行為
・その他、当院で対応することが著しく困難または不可能な要求を繰り返す行為

長時間・執拗な拘束や要求
・同一または類似する内容の要求やクレームを長時間にわたり繰り返す行為
・正当な理由なく診察室や受付等に長時間居座る行為
・電話、メール等により執拗に連絡を繰り返す行為
・当院から必要な説明を行い対応終了をお伝えした後も、正当な理由なく同様の要求を繰り返す行為
・話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て等によりスタッフを拘束する行為

SNS・インターネット上での誹謗中傷等
・事実と異なる内容を、ロコミサイト、SNS、インターネット上等に投稿・拡散する行為
・当院またはスタッフに対する侮辱、誹謗中傷、その他名誉・信用を不当に害する内容を投稿・拡散する行為
・SNSやロコミサイト等への投稿・拡散を示唆し、返金、無償での診療・施術その他の不当な要求を受け入れるよう迫る行為
・スタッフのプライバシーに関する情報や個人情報を、本人の同意なく投稿・拡散する行為

スタッフヘのつきまとい・セクシュアルハラスメント等
・スタッフの個人的な連絡先や私生活に関する情報を執拗に間き出す行為
・待ち伏せ、つきまとい等の行為
・不必要な身体接触
・性的な発言、要求その他のセクシュアルハラスメント行為

撮影・プライバシー・診療環境を侵害する行為
・当院のルールに反して、院内やスタッフ、他の患者様を撮影・録画する行為
・盗撮その他、プライバシーを侵害する行為
・撮影した画像・動画等を不適切に公開・拡散する行為
・スタッフや他の患者様の個人情報を本人の同意なく公開する行為
・診療や院内業務を故意に妨害する行為

当院がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、事実関係を確認したうえで、行為の内容や程度に応じ、以下の対応を行うことがあります。
・対応、診察、施術等の中止
・院内からの退去のお願い
・電話、メール等による対応の終了
・今後のご予約・ご来院をお断りする対応
・警察への通報・相談
・顧問弁護士その他の専門家への相談
・警告、法的措置その他必要な対応
暴力、傷害、脅迫その他犯罪に該当する可能性のある行為や、安全確保が必要となる行為については、警察への通報を含め速やかに対応します。診療・施術中であっても、安全な医療の提供を継続することが困難な場合は、安全確保を優先して診療・施術を中止する場合があります。
今後の診療をお断りするか否かについては、患者様の病状、緊急性、行為の内容・程度、当院との信頼関係その他の事情を踏まえ、関係法令等に従って個別に判断いたします。

当院は、患者様からの正当なご意見、ご要望、ご質問、診療・施術結果に関するご相談やご批判等をカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。
診療内容、治療・施術結果、治療経過、料金、待ち時間、スタッフの接遇等について、ご不安やご不満を感じられる場合があることも認識しております。
また、当院と患者様との間に認識の相違があることや、当院に対して否定的な評価・ご意見を表明されたことのみをもって、カスタマーハラスメントと判断するものではありません。

一方で、客観的な事実と異なる情報の発信、誹謗中傷、脅迫、不当な要求等については、その内容、目的、態様、頻度、継続性、経緯等を踏まえ、個別に判断いたします。
当院では、患者様からのお声を医療・サーピスの改善につなげるとともに、患者様とスタッフが互いに尊重し合える環境づくりに努めてまいります。皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。